Je viens de me rendre compte que je n’ai pas écrit de billet en juillet mais une situation que j’ai vécu hier m’a inspiré celui-ci.

Le contexte: il fait beau et l’heure du midi est avancée déjà et j’ai le goût d’un petit lunch rapide. Je me rends donc dans un petit casse-croûte saisonnier avec un ami pour commander et emporter. Arrivés sur place, nous arrêtons notre choix sur le souvlaki sur pita (avec beaucoup de tsatsiki). Et c’est alors que…

Irritant #1: La restauratrice nous dit que malheureusement il ne reste plus de porc pour faire nos pitas souvlaki. Déçus mais compréhensifs nous optons pour le poulet sur pita.

Irritant #2: La commande arrive rapidement et je demande: Est-ce qu’il y a un petit cup de sauce brune pour nos frites? La dame me répond que non. J’ai mangé ce plat qui est un de mes favoris à plusieurs endroits et il me semble que cette sauce est toujours incluse…mais bon. Après lui avoir fait part de ma réflexion sur l’inclusion habituelle, je me résigne donc à payer le 1,50$ demandé car elle ne semble pas ouverte à l’idée de m’offrir cette gratuitée.

Pourquoi cette histoire? J’ai partagé cette petite anecdote car je ne comprends pas pourquoi elle ne m’a pas offert le petit plus. Dans le Monde social dans lequel on vit, c’est encore plus important.

Dans mon travail, je tente de faire en sorte que les irritants facilement évitables ne soient pas fréquents et j’espère la même chose des autres: le temps d’attente, les informations vérifiées, le service personnalisé… bref, la satisfaction de la clientèle.

Mon ami et moi avons discuté de ce qui serait arrivé si nous avions eu notre sauce gratuite: nous n’aurions pas scruté la portion de notre assiette et la qualité de celle-ci comme nous l’avons fait. Et au lieu d’écrire ce billet, j’aurais sûrement écrit sur Facebook: Quel bon pita j’ai eu ce midi! Quelle belle expérience d’achat!

Cela m’a fait penser au fameux film Falling Down (L’enragé) Mais rassurez-vous, je n’ai pas été aussi impatient.

Et vous? Donnez-vous le petit plus?

 

Commentaires

  • Un bel exemple pratico-pratique des petits plus qu’on peut offrir. C’est pourtant si simple! Parfois cependant, les employés n’ont pas cette latitude de décision d’offrir ou non une gratuité (la faute du patron) ou bien ils n’ont pas ce sens de l’initiative qui s’acquiert avec l’expérience (encore une fois la faute du patron qui devrait être là pour « coacher » ses employés). Bref, tout problème relève de la direction d’entreprise.

    • C’est vrai que tout commence par la direction, les employés n’ont sûrement pas le pouvoir décisionnel et c’est dommage. Merci du commentaire Cindy.

  • Drew

    Pour les réveiller un peu plus t’aurais dû nommer le Resto en question 😉

  • C’est pas dans la catégorie resto, mais de mon côté je dis souvent: Dans un marché mondial, notre seul véritable avantage concurrentiel est le service. Alors oui, on se doit de traiter les clients aux p’tits oignons et leur donner la sauce de la couleur qu’ils veulent 😉 Perdre un client pour une sauce à 1,50$ coûtera beaucoup plus cher à long terme.

  • Luc Paquin

    J’ai vécu sensiblement la même chose avec un extra de 2 ou 3$ pour un 2ieme « cup » de sauce pour accompagner mon steak à 25$. Ça fait 15 ans et je n’y suis jamais retourné….

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